7月20日，2017MVNO/VAS國際虛擬運營大會暨中國增值電信業務高峰論壇繼續進行，本屆大會主題是移動通信創新引領移動娛樂未來，活動含5大論壇——主題報告會 、移動轉售論壇、國際漫游論壇、中國增值電信業務高峰論壇、融合通信M2M論壇。上午壓軸環節由工信部信息通信管理局市場處處長張建華、科訊嘉聯信息技術有限公司CEO熊京萍、深圳前海金融科技服務公司總裁張躍東、北京容聯易通信息技術有限公司常務副總裁韓冬、九五智駕CEO朱文利、北京訊眾通信技術股份有限公司副總裁岳曉龍、中國信息通信研究院產業規劃研究所主任胡海波等圍繞語音通信產業的智能化轉型之道演繹了一場風云對話。
語音通信產業的發展現狀怎樣？
胡海波講到，在人工智能大潮下，語音通信出現的轉變將迸發更多可能。傳統語音通信產業，包括呼叫中心、融合通信、即時呼叫、即時通信等，每天都有變化，也正在逐步擴大，但是產業浪潮在面臨市場競爭日益激烈的狀況：用戶的忠誠度不斷下降，同時企業的收入甚至用戶對語音通信產業的體驗，在過去的過程中還是有大幅下滑的趨勢。
很多語音通信企業不得不面臨痛苦轉型的過程。人工智能則給了語音通信一個新的產業發展契機。2012年，中國在人工智能知識產權的量首次超過美國，2016年底人工智能的產業已經達到了95.6億，年增長超過40%。預計在2018年，可能會突破200億的市場規模。
新的語音通信對用戶之間的呼叫在過去是大幅度下滑的，但是新技術的引進將使得語音通信產業鏈的上下游發展潛力進一步釋放，有可能會引發新的市場藍海。智能化轉型將會給語音通信產業帶來的變化不僅是提高工作效率，而且包括客服數據的挖掘，用戶數據的體驗得提升，以及工作流程上的改善和提升，會帶來整個語音產業新的發展模式和新的產品形態。
語音通信產業面臨的現狀和問題，當前的監管思路是否鼓勵產業的創新？
工信部：深化落實“放、管、服”的要求
張建華指出，在全國都在鼓勵創新的大環境下，工信部對創新支持鼓勵的態度是一貫并且明確的。近幾年按照黨中央和國務院的決策部署，工業和信息化部在信息通信領域開展了一系列的措施，落實“放、管、服”的要求。所謂“放”就是簡政放權，“管”是加強管理，“服”是優化服務。因此通過這一系列的措施，促進信息通信領域的創新和發展，也取得了積極的進展和良好的效果。
這幾年整個信息通信市場主體保持著持續快速增長的勢頭。
截至今年上半年6月底，全國信息通信的企業是44310家注冊持證企業。語音通信經營企業持有ICP證的應該是25000家左右。其中有一種業務形態是屬于互聯網的即時通訊服務，屬于PC TO PC的模式。呼叫中心業務持證企業截止到2016年底有3500家左右。多方通信業務持證企業，應該有接近230家。
整個市場的經營主體是在持續快速增長，而市場提供的業務和產品日益多元化。作為信息通信管理局,還會按照國家放管服的要求，進一步簡政放權，加強事中事后管理，維護好市場秩序，真正激發信息通信市場活力，鼓勵信息通信領域里的大眾創業和萬眾創新。
中國信息通信研究院產業規劃研究所胡海波（主持人）
人工智能會給語音通信產業界帶來怎樣的變革？
熊京萍：語音智能通信的變革已經來了
熊京萍直言不諱作為技術提供者來說，與跟客戶交流時用技術和渠道其實是融為一體的。人工智能余語音通信結合，仍然要考慮客戶的需求，合理平衡好B和C之間的關系，科訊嘉聯的技術在去年取得了特別大的進步，已經非常好的幫助人類做工作。但是熊京萍強調，“人工智能依然是幫助人類去做，不是取代人類做什么事情”。
在目前，人機融合仍是核心技術。AI和語音開發以及人的關系，是人機融合的根本要義。人機融合需要共同面向B和C之間的服務連接，完美實現B和C真正滿意的客戶聯絡。
韓冬：AI和企業通訊服務有天然的結合點
韓冬講到，容聯易通一直在踐行面向企業提供新的通訊服務，不斷把新的技術和通訊服務相融合。AI和企業通訊服務有天然的結合點。容聯易通平臺上提供PaaS的語音，或者IM、視頻，在PaaS之上還為客戶提供SaaS云客服、呼叫中心產品服務，這個過程中AI可以很好的提高企業和客戶之間溝通的效率，例如智能客服或者機器人客服，用機器人就可以把簡單的問題進行回答，同時屏蔽不合理的問題，大大提高了企業客服的工作效率。
智能質檢，傳統方式都是由人工進行質量的檢測，通過調聽錄音或者看聊天記錄的方式，監測服務的質量。但是通過AI引進，文字的方式可以很好的識別一些關鍵詞，檢測一些敏感詞匯，查看整個溝通效率響應是否及時，是否在指定時間內給客戶進行響應。
語音識別技術等在去年得到快速的發展。今年容聯易通也在嘗試AI和語音的識別相結合，提供基于語音的智能質檢，對第三方情緒有所識別。
朱文利:人工智能與語音通信的結合現在已經開始
朱文利列舉了phaGo、無人駕駛、Siri，包括埃隆馬斯克推的智能音響的例子。十多年前在PC時代，信息交互都是通過瀏覽器與鍵盤。在移動互聯網時代已經可以通過APP了，通過GOI去觸摸、點擊APP交互。到現在，通過語音交互已經成為了非常好的場景。
類似赫拉利《未來簡史》，未來是腦機交互，完全通過意識交互，所以最重要的變革是在語音。九五智駕是做車聯網服務運營，從車內的用戶來說，開車要注意安全，必須解放眼睛和手，所有的指令完全可以通過語音發出。當指令到了后臺，通過場景的判斷，完全可以教給智能機器人，再根據過往的大數據匹配最適合的客服。
因此朱文利認為，人工智能與語音通信的結合現在已經開始了，“科學發展速度實在是太快了”。
岳曉龍:行業需要典型的規范
岳曉龍：考慮技術改進的時候，訊眾通信重點考慮了幾個問題。原來通過語音出現了投訴不知道怎么解決，但是通過語音轉文字或者文字轉語音，再通過客服人面視頻，會將彼此交流的過程中可能會存在一些問題進行提前提醒。岳曉龍覺得，后續行業可能需要做一些典型的規范，樹立起典型的案例，訊眾通信會跟工信部專家們多做交流，共同推進語音智能的發展。
張躍東：最好的模式就是微創新 不能用私有化部署思維看待現在新型技術介入
張躍東則分享幾個人工智能在具體運營過程中對實物方面的經驗。
智能催收是人工智能語音在金融行業比較廣泛的應用。金融業務屬于大量接觸C端用戶，潛在用戶的規模也是非常大。從實踐的經驗看，人工智能相對宏大以及偏前沿的理念在金融行業應用的時候，很多企業都碰到了問題。
第一，人工智能潛在應用場景非常多，而最好的模式就是微創新，不要怕創新小，眾多不斷發生的微創新逐漸的會變成質的飛躍，就會有很大的變化。傳統金融IT的模式做一次變革，從總行要做整體IT戰略規劃，從業務大方向到技術架構的銜接，再到最后的計劃以及過程的跟蹤，但其實在人工智能領域是不適合的，前海金融鼓勵從微創新做起，哪怕只帶來了一點小的變化。
第二，創新從責任的角度來說到底是什么部門應該承擔？IT出身的人喜歡喊一個口號——IT驅動，但是真正的創新來自于業務，而技術是服務于業務的。應該怎樣應用技能輔助業務？其實現在已經不是一個很難的事情?？梢园袸T出身的人定義成產品經理的角色。這樣很顯然應該由業務部門發起，由業務部門承接，技術部門作為二線輔助部門來推動人工智能在具體業務中的應用。
第三個，傳統IT部門不差錢，尤其像金融、電信這樣的機構，習慣于把外面能夠買到的東西放在自己的腰包里，實現“自主可控”。但是現實發生變化了，科技更新速度非?？欤豢梢砸膊粦摽偸怯盟接谢渴鹚季S看待現在新型技術介入，尤其在智能語音領域里。現在的新潮流是云。“云來了，我們應該借助公有云或者妥協之后的混合云的模式，來看待現在的IT”。
語音通信與AI融合時，以產品和服務優先，還是用戶優先？
熊京萍認為，整個社會是技術和業務共同在驅動著的。人工智能、語音識別、語音合成、自然語言處理、面部識別等每個技術都在落地，有的技術成熟長大已經可以應用了，有的技術剛剛生成，仍在實驗室的階段。
隨著技術和業務共同驅動場景的進步，人們已經深刻看到了整個世界在用人機對話的模式，包括使用訊飛輸入法，人們一定會驚訝于它輸入的準確性。進行技術交流的時候，問了一些專業術語的時候，有時候機器是不行，但是機器學習又上來了。如果用私有云部署是很可怕的，因為要半年乃至一年才升級，如果用混合云就可以實時解決，“這都是很成熟的場景”。
韓冬表達了他的觀點：技術和業務一定是共同驅動。人工智能的需求很多年都存在，但是如果AI沒有發展到這種階段的話，無法實現客戶的需求。AI新的技術可以很好的跟之前的痛點進行融合，形成一些創新的產品、創新的應用場景，滿足最終客戶的需要。最終產品的形態，產品應用場景一定是由用戶的需求來引導、推動，技術是輔助。
朱文利說，用戶需求為先還是服務產品創新為先是雞和蛋的問題，但是又有解。當用戶的基本需求得到普遍滿足時，其實是需要服務和產品優先。福特汽車的出現就是概念的顛覆。
喬布斯更為極端，連用戶調研都不需要做。人工智能這樣特別高級、專業的技術轉化為應用時候，老百姓是根本不知道的。所以需求很重要，也是可以被引導、創造出來。在這方面，產品和服務的創一定是優于用戶需求的，應該有專業公司、專業團隊，先打造出一個產品來提交給用戶使用，再通過不斷迭代的方式把產品做好，再促進整個產業和技術的落地、發展。
岳曉龍談到，可能應該是先有產品出來，用戶才有需求，在用戶需求過程中產品不斷的提升改變，才能有未來整個AI市場的趨勢和更大的市場。
張躍東堅持認為，產品肯定是優先。用戶用了嘗到甜頭，利潤的雪球就滾動起來了。
胡海波表示，在產業潮流變革的過程中，先是以產品方式為導向，再通過對用戶需求的不斷深挖和認知，結合用戶需求，才會引導智能化轉型的方向。
語音通信進行智能轉型時應該避免哪些發展誤區？
張建華提出的“大環境”與“小聚焦”
大環境肯定是鼓勵創新，工信部一定會為全行業各個企業的創新發展營造良好的政策環境，也做好相應的服務。
“創新總有一定的探索性，可能會試錯，可能會犯錯，因此我們也會推動全行業，不只是監管部門自身。推動全行業對創新本身要建立一種容錯機制，這是個大環境”。
為了提升這種創新的成功率和降低創新的成本，少走彎路，行業與企業需要注意三個方面：
1.法制意識和規則意識?；ヂ摼W不是法外之地，創新也不是法外之地，應該永遠把規矩和紀律放在前面，法律法規禁止的地方有些紅線，不要踩。不要借創新之名，實際上行非法經營之實，這會給企業帶來很大的風險。
2.企業在加強創新的時候要處理好跟相關企業競合的關系。創新實際上是多方面的，包括商務模式的創新、管理的創新、業務、管理、服務的創新。要處理好這種競合關系，有諸多正面的例子、反面例子：有以創新之名，實際上山寨別人的東西；也有繞過別人的東西，把人的理念拿走——這實際上有違創新精神。多一點競爭合作，少一點摩擦和底下的拳腳，使市場秩序整體和諧。
顛覆式創新可能會把大家的鍋都給砸了。因此要珍惜這種共同的產業生態和來之不易的發展環境。個體企業的創新需要跟行業整體發展良好的生態之間保持平衡。有一種群體博弈論，里面群體博弈每家都希望自己多放羊，或者多放能吃草的羊，最后就變成了沙漠，草原沒了，受損的實際上是每家企業。
3.創新的方向一定是用戶有真正需求的方向（良性的需求）。有很多創新產品和服務，不只是為了更多的收益和利潤，有些創新出來的產品有害青少年健康，盡量不要做。有些有違社會公德，盡量不要做。
容聯易通:政府對創新實際上是非常鼓勵
韓冬表示，這幾年的創新過程中，確實感受到了政府對創新實際上是非常鼓勵、非常包容的態度。企業在整個發展過程中跟政府和相關主管部門溝通不夠，對一些規則理解不深入，創新過程中偶爾也會觸犯到一些政策的邊界，甚至政策的紅線。容聯易通今年也在推動相關的產業聯盟的創立，加強和政府之間的溝通，加強行業的相關政策法規的完善，與行業一起珍惜來之不易很好的環境，共同維護整個企業生態的健康發展，最終推動這個行業的健康發展。
訊眾股份:發展創新范圍內不要超過高壓紅線
岳曉龍則認為，訊眾股份2008年12月20日拿到牌照，到今年已經9年了，一直從事基礎通信、云通信、互聯網的市場發展。業務本身在前期發展的過程中，對于部里面和相關的監管部門的資質政策不太了解，創新業務過程中走了一些繞彎的路程。今后通過語音智能聯盟，對未來行業，將盡量與兄弟公司合作，以合作為主。第二以產品創新為主，對部里面各項要求嚴格遵守，發展創新范圍內不要超過高壓紅線，與同仁共同推動行業的大發展。
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