日前，在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對外全面開放以AI技術為核心的“新客服平臺”。這也是繼理財、保險等領域后，螞蟻金服AI開放的又一大場景。
 

智能預測，一秒作答

傳統的客服系統流程繁瑣、僵硬。用戶撥打客服電話時，常常會遇見這種情況：“某某服務請按1、某某服務請按2”。遇上緊急情況時，這樣的語音提示簡直令人抓狂。

而撥打支付寶客服電話，用戶不用反復聽1-9的提示音，機械地按鍵操作。

取而代之，只需要對著手機“下指令”，系統識別語音就會直接跳轉服務。打開支付寶“我的客服”，你甚至還沒想好要問什么，智能客服“小螞答” 就已經根據行為軌跡、機器算法、大數據“排兵布陣”，提前做好了準備。

“小螞答”負責人子孟介紹道：“基于大數據，‘小螞答’會根據服務訴求模型的判斷，對每個用戶的求助意愿和可能求助的問題進行實時計算。用戶進入‘小螞答’時，它背后的算法就會根據用戶的來源、身份特征，以及過去一段時間的行為軌跡和過往服務請求，計算他可能咨詢的問題，在首頁的‘猜你想問’板塊推薦出來。”

在一些具體的支付場景中，“小螞答”也時刻準備著，應對一切可能發生的緊急情況。

螞蟻金服方面的測試數據顯示，“小螞答”完成5輪問答所需的時間大約為1秒鐘，比人工客服的效率高出了30至60倍。

此外，“小螞答”還可以勝任許多人工客服無法完成的任務，比如自動判斷風險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一健報案等功能，時刻保護用戶的財產安全。

“小螞答”這樣可感知可見的客服場景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運轉的背后，是整個客服平臺人、流程、技術穩定而有序的支撐。

要想對用戶關鍵詞或語音提問做出快速反應，需要調動智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數據決策，而這些要依靠話務系統、互聯網全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監控預警等底層能力做支撐。

“話務系統、互聯網全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監控預警是AI客服中的不同環節模塊，各自有些差別。話務系統通常被稱為CC系統，是熱線電話服務的基礎；互聯網全媒體對接指的是文字、語音、甚至視頻等多種互動形式的交流技術；自然語言處理模型屬于算法模型層面，主要是NLP以及NLU的基礎能力；而輿情監控預警是則應用，指的是對全網輿情聲音的搜集覆蓋，以及相應的智能分析處理。”子孟說道，“一問一答背后，其實整個系統在以你無法想象的速度高速運轉。”

兩大核心技術

客服機器人與通用聊天機器人最大的不同在于知識庫。由于客服機器人專注于垂直領域的特定場景，其問答內容高度集中、相似，因此商業化落地相對容易。盡管如此，知識庫的積累仍是一項龐大的工程，是客服機器人商業化落地的最大難點。

子孟介紹說：“知識庫的建設可以分為兩個方面：一方面是通過智能自學習能力學會理解行業性的問題，這部分需要依賴行業領域里的問答學習能力來完善。另一方面是根據問題提供準確的答案，這方面螞蟻金服正在聯合生態伙伴逐步建立各個行業對應領域的解決方案。此外，知識庫的建設和運營，還需要專業的知識背景和技術人才。螞蟻金服接下來也將輸出完善的運營體系扶持接入螞蟻金服智能客服體系的客戶，包括專業人員的支持，幫助客戶逐步獲得自運營的能力。”

客服機器人的另一大技術難點在于多輪對話和多意圖理解。日常活動中，人類的某個需求往往包含多個信息，比如說買火車票，涉及買票的主體、時間、出發地和目的地。這些信息通常難以一次性表述完整，需要多輪對話來完成。比如：

用戶：幫我買一張明天到上海的火車票。

機器人：出發地點是哪里？

用戶：廣州。

機器人：……

用戶的第二句話雖然缺少主語和謂語，但通過聯系上下文我們可以輕易判斷出，其隱藏含義為“幫我買一張明天從廣州到上海的火車票”。機器人客服要想做到用自然語言和用戶交流，就必須具備通過多輪對話并聯系上下文獲取完整需求信息的能力。

此外，用戶的一段話里還可能包含多個需求，比如“幫我買一張明天從廣州到上海的火車票，再幫我叫一份蛋炒飯外賣”，這段話里就包含“買火車票”和“叫外賣”兩個需求，機器人需要將它們一一分辨出來，這就叫做多意圖理解。

子孟介紹說，在支付和退款等場景中，螞蟻金服智能客服已經能夠實現多輪對話和多意圖理解了。他還表示，多輪對話和多意圖理解在更多的業務領域還可以有更大范圍的應用，未來也將逐步開放出來。

“新客服”驅動服務變革

螞蟻金服客戶中心資深總監徐蔚把整個系統稱為“新客服平臺”，所謂的“新”在他看來，技術創新是必需，打通風控、決策等各個環節是關鍵，提升服務效率，讓人發揮更大的價值，則是始終追求的目標。

對螞蟻金服來說，“新客服平臺”還有一個最重要的關鍵詞就是普惠開放。據了解，在客服領域，此前已經有政府、金融、電商等多個領域的140多家企業不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。

而這次進一步全面開放基于AI的“新客服平臺”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開放的大背景。

2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動外呼、智能質檢，對作業效率和作業質量的提升明顯。機器人解決率高達83%，呼出產能提升15%，呼入產能提升10%。

“螞蟻金服在智能客服領域，起步早，應用技術快而新，互聯網行業的多變及金融行業的專業性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個行業，必將驅動傳統企業變革”，亞太客服與呼叫聯盟發起人趙溪表示。

AI不會取代人工客服

在歐美，AI已經開始取代銀行網點雇員、信貸審批員、乃至 “高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個容易失業的“高危”行業。有著夯實技術能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及，會加劇這種趨勢嗎？

“小螞答”的負責人子孟并不這么看，落實到服務質量與用戶體驗上，機器并不完美，人工不能缺席。“問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度，比如因為遭受詐騙而造成財務損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關懷，而不是冷冰冰的機器。”他說道。

徐蔚認為，大力發展智能客服的最終目標，顯然不是為了顛覆人類，而是為了給人類提供更好的體驗，所以機器要變得更聰明，而作為機器“訓練師”的人也要如此。

他透露，未來螞蟻客服平臺還會繼續大力應用云技術、大數據、AI智能，嘗試突破對客體驗，比如現在看起來還有點兒“呆萌”的“小螞答”，未來或許自如地與人類對話。智能客服解決更多的基礎性問題，人工客服則肩負起更廣更深的用戶觸達，不斷挖掘客戶需求，創新用戶教育，都是人工需要發揮創造力的地方。

螞蟻金服首席數據學家漆遠在8月23日新客服論壇上表示，客服機器人只是起點，之后會走向更為專業的分析、問答，希望持續提供給用戶更好的服務質量。未來螞蟻金服智能客服會進一步升級，要從保險到理財，進入真正的智能助理的全場景時代。

智能客服開放，是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。漆遠稱：“螞蟻AI技術將成熟一個，開放一個”。截止目前，螞蟻金服已陸續向合作伙伴開放了智能理財AI能力、智能圖像定損技術等。