北京時間2018年11月21日訊（特約作者 杜建民）固網家寬市場三分天下，中國移動已經獨占鰲頭。曾經的固網家寬雙雄中國聯通和中國電信都開始回過身來與中國移動近身肉搏。為此，中國電信還單獨成立了智慧家庭分公司。一直以來，運營商更關注售前營銷，特別是移固捆綁下的免費贈送，已經讓家寬爛了大街。都說家寬提質才是出路，那么到底該怎么提高家寬品質呢？
一、重視線上渠道建設，便利用戶辦理業務
懶人經濟已經讓足不出戶成為產業。運營商也應該適應社會人不斷加快的生活節奏，滿足“懶人”通信業務需求。雖然移固捆綁已經成為最有效的增量用戶獲取手段，但是用戶的寬帶業務辦理并沒有得多少簡化。固網家寬作為運營商的長流程業務，涉及的內部環節比較多，但是從用戶側的感知來說，便利才是最重要的。因此，從動態更新有無寬帶資源開始，運營商首先應該建立起線上便利查詢入口，細致到街道小區和樓宇號；其次打造線上到線下的聯動響應機制，通過短信+電話的形式讓查詢寬帶資源的用戶快速了解資費和接通周期；再次建立對接用戶的線上溝通機制，讓“當日裝當日修慢必賠”成為深入人心的標簽和名片。
線上渠道既包括運營商的營業廳APP，又包括微信公眾號、服務號和小程序。如果說用戶不愿使用線上渠道辦理業務，除了因為年齡等主要因素外，線上渠道的可用性絕對是最重要的影響用戶線上感知的原因所在。因此，線上渠道建設，除了線上硬件外，更重要的是線上軟件。解決用戶實時需要，用戶為何還要跑去營業廳排隊浪費時間呢？所以，把用戶遷移到線上營業廳，那么運營商就要同步將各實體廳店的營業員培養成服務線上用戶的在線客服。當然除了人工在線客服外，各種AI客服更是不可或缺的。
二、打造快速響應機制，解決用戶痛點
從業務辦理成功，到用戶端業務開通上網；從用戶完成報修，到恢復上網功能，這些時間點都要符合“當日裝當日修慢必賠”的基本要求。這就需要運營商建立扁平化的快速響應機制。比如，裝維人員的駐點網格化，線上線下聯動智能化，低顆粒度的用戶管理等等。通過壓縮家寬長流程業務的內部流轉時長，提高對用戶側的響應速度。當然了運營商除了派遣人員提供到家服務外，還要培養用戶的自助能力。比如，上門裝維時要將提前錄制的相關網絡設置步驟、常見問題解決方案短視頻留給用戶，提高用戶自助解決問題能力。另外，還可以把包片裝維人員的微信號留給用戶，方便裝修人員通過微信視頻指導用戶自助解決問題。這些售后階段省時省力的小舉措，絕對可以縮短用戶的等待時間。因此非常值得運營商做進一步的探討和研究，并進一步推廣。
現在用戶在家上網幾乎全靠WiFi，即便是不限量套餐用戶，家中WiFi上網需求也非常大。因此運營商要解決好WiFi上網的穩定性和高速度。然而除此之外，對大部分用戶來說，自行完成家庭組網、搭建高質量的家庭無線 。因此，裝維人家上門服務時，一定要幫助用戶設置好WiFi。將用戶側經常出現的路由器選型錯誤、質量問題，室內擺放位置不合理等影響用戶WiFi上網的問題解決好。如果能夠在用戶業務辦理階段就輔導用戶根據帶寬、室內面積、使用習慣等因素，選擇優質路由器型號，并提供無線接入方案建議，對用戶來說將會更貼心。
三、關注細節影響，提升用戶側網速
帶寬提升了，網速卻沒有隨之提升。這是很多用戶的真實感受。這是因為可能出現了以下幾個問題。首先在軟件方面，質量不斷提升的內容確實消耗了部分網絡速度。與軟件時代的安迪比爾定律一樣，互聯網網速的發展與提供的服務內容也遵循著相互促進的規律，互聯網網速的發展促使信息載體向圖片、視頻發展，圖片、視頻內容的流行又反過來要求網速進一步提升。最早期上網的下載速度只有幾kb/s，用戶只能通過瀏覽文字和低像素圖片，之后隨著網速提升到MB/s,用戶除了流量文字和高像素圖片外，還可以觀看高畫質的視頻。其次在硬件方面，用戶家中的硬件設備是否支持高帶寬。比如，光貓是否支持百兆以上帶寬、是否更換為千兆網線、是否使用千兆路由器等等。經過專業人員的測試，用戶側硬件對網絡的制約影響是非常明顯的。
運營商裝維人員一定要把上述影響用戶側網絡速度的因素告知用戶，讓用戶清楚影響網速的原因。除此之外，運營商也要不遺余力地建設骨干傳輸網，并擴大國際出口帶寬。特別是擁有最大規模寬帶用戶的中國移動必須要解決好網絡側基礎建設，不但要下大力氣建設骨干傳輸網和國際出口帶寬，還要發揮已經建好的保定、廊坊等數據中心作用，盡可能多得搬遷BATJN等提供內容的互聯網大佬的服務器。
四、重視品牌培育，打造高端業務產品
一分錢一分貨，這是大家普遍認同的市場規則。通信行業自然也不會例外。以中國移動為例，從2G時代開始，其就注重根據用戶消費進行業務分成，最終成功打造了針對商務人群的全球通，針對年輕群體的動感地帶，以及針對普通百姓的神州行等三個幾乎婦孺皆知的業務品牌。現在各寬帶運營企業都在宣傳“光寬帶”，除了標出百兆、千兆的名義網速外，再無其他標簽。對廣大用戶來說，中國移動寬帶、中國聯通寬帶、中國電信寬帶以外，還有長城寬帶、歌華寬帶等等，無一例外都是通過網速進行標注。具體哪家寬帶才是值得辦理的“一分錢一分貨”寬帶，用戶只能通過不斷嘗試后才能得知。實際上，這就是品牌區分度不夠細致。
從農村到鄉鎮，再到城市，大家對寬帶品質需求是不一樣的，即便是統一區域，因為需求不同，用戶對寬帶的品質要求也是不一樣的。除了低價因素外，性價比才是更多實惠家庭的需求的，而對商務人士、電商商家來說，網絡速度或許才是其更關注的。從這些維度看，運營商完全有必要對寬帶進行品牌細分。
雖然固網家寬市場的老大發生了變動，但是維持老大的地位并非易事。特別是對家寬后來者的中國移動來說，不但面對維持老大地位的壓力，而且還要面臨家寬用戶價值提升的難題。當作為老二老三的中國聯通和中國電信也進行降價營銷之后，用戶的選擇將會越多，中國移動的選擇就越少。當價格優勢不再明顯時，家寬品質就越發重要。因此，無論哪家運營商，都不能放松提升寬帶品質的努力。
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