2018年11月13~14日，第七屆GFIC全球家庭互聯(lián)網大會在上海隆重召開，本屆大會以“+連接，再創(chuàng)新”為主題，共設12大主題論壇：GFIC全球家庭互聯(lián)網領袖峰會、GFIC亞太CDN年會領袖峰會、4K超高清論壇、IPTV創(chuàng)新論壇、視頻加速論壇、OTT領袖峰會、家庭大屏營銷論壇、融合CDN論壇、跨境加速論壇、亞太物聯(lián)網峰會、智慧家庭AIoT論壇、5G車聯(lián)網論壇。在13日上午舉行的開幕式暨家庭領袖峰會上，來自英國電信（BT）的全球戰(zhàn)略轉型主任 Abby Thomas做了題為《運營商如何設計出讓客戶喜歡的產品：平衡商業(yè)目標、技術和客戶體驗》的精彩演講。

圖為：英國電信（BT）全球戰(zhàn)略轉型主任  Abby Thomas

來自英國電信的Abby Thomas主要介紹了英國電信是如何來開發(fā)客戶真正想要的產品，包括寬帶TV產品，以及未來面對的挑戰(zhàn)。5G和物聯(lián)網以及各種高新技術，都會對于客戶的體驗有所影響。
       
英國電信一方面主要是為家庭用戶提供一些新的產品，另外一面則是不斷提高客戶的體驗。
   
在英國16歲到75歲的人群中87%的人都有智能手機，每天有90%的英國人會看電視，時間約為平均每天3小時23分鐘，部分人群依賴于BT公司的服務。提供的服務要充分考慮到不同用戶的情況，還需考慮到各種設備的連接，連接的設備數也在不斷地增加中。要考慮到客戶體驗的重要性，只有客戶喜歡產品他們才會購買產品。
   
對于已經擁有多個設備的家庭，如何兼顧各種產品成為了問題。需要確保產品的測試是非常全面的，以直接的方式，有清單可以對照，如果產品出現錯配等情況要迅速地進行處理。BT推出產品也會進行多種測試，比如說寬帶產品，首先會讓員工來進行使用，然后讓他們提供回饋，進而做出權衡。
   
在產品上市之前必須要頻繁進行實驗和測試。讓實驗的客戶與呼叫中心以及顧問保持不斷的溝通與改進，希望能夠在實驗階段就能夠提供出令人非常滿意的產品。
   
對于客戶的反饋必須要非常快速地回饋客戶，這樣的話在產品上市之前就已經獲悉了后續(xù)需要繼續(xù)跟進的一些具體工作。
   
產品的渠道覆蓋也是極其重要的的，以新的寬帶產品或者頻道為例，BT首先會讓其先通過互聯(lián)網渠道發(fā)布，在很短的時間內，就會有一些客戶積累。
   
還有一個呼叫中心的應用。需要對員工進行培訓的話，就顯得很有用。這需要確保渠道、產品質量的全面優(yōu)異，最后才能將產品發(fā)布出去，保證所有的問題在產品發(fā)布之前都已經得到了解決，所以這是一個不斷學習和不斷改進的過程。其耗時也會是很久的，要確保展示結果是完美的話必須要經過無數的測試實驗、學習跟改進。
       
英國的5G已經有了一些成就，例如5G通話，目前已經確信2019年5G將會正式投入商用，其他的公司也在進行一些5G的部署和應用。對于BT來說，5G的速率、低延時的特性將會帶來極大的業(yè)務改善，需要向客戶展示出這項技術的便利性。
   
此外，關于邊緣計算，英國的電信公司都在緊密地展開合作，來推進這些新技術的開發(fā)和發(fā)展。但是目前來說，BT還是關注于終端產品的客戶體驗，其也會利用好這些技術，與客戶形成良好的互動，其技術的發(fā)布以及推進也要與客戶形成良好的互動。