自今年4月，F(xiàn)acebook向劍橋分析公司泄露用戶數(shù)據(jù)的事件曝光以來(lái)，個(gè)人信息安全再次受到全球的空前關(guān)注，但是扎克伯格受到的長(zhǎng)達(dá)10個(gè)小時(shí)的質(zhì)詢似乎并未給互聯(lián)網(wǎng)公司敲響警鐘，各種用戶信息被泄露的事件仍不時(shí)見諸報(bào)端。OTT公司也由此遭受了空前的信任危機(jī)。但是，“危”“機(jī)”總是并存的，F(xiàn)acebook們的“后門”，是否可以讓用戶重新審視電信運(yùn)營(yíng)商的可靠性，為電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型打開一扇窗？
OTT信息安全事件頻出
近日，F(xiàn)acebook遭英國(guó)數(shù)據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)信息專員辦公室（ICO）開出50萬(wàn)英鎊罰單。原因是該公司在未經(jīng)用戶同意的情況下，允許政治咨詢公司劍橋分析公司收集數(shù)百萬(wàn)人的數(shù)據(jù)。這是信息專員辦公室能開出的最大罰款額度，也是有關(guān)劍橋分析公司的報(bào)道浮出水面以來(lái)，針對(duì)Facebook的第一次懲罰行動(dòng)。
今年4月，F(xiàn)acebook首次承認(rèn)，多達(dá)8700萬(wàn)人（其中大多數(shù)在美國(guó)）的數(shù)據(jù)可能被劍橋分析公司不正當(dāng)共享。當(dāng)月，F(xiàn)acebook CEO 扎克伯格在兩天時(shí)間里接受了近100名美國(guó)議員長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)的質(zhì)詢。5月，扎克伯格現(xiàn)身歐洲議會(huì)與各黨團(tuán)主席等高管見面，并就數(shù)據(jù)外泄丑聞道歉。
在英國(guó)信息專員辦公室開出罰單前不久，美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局（FBI）、美國(guó)證券交易委員會(huì)（SEC）和美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）也加入美國(guó)司法部的行列，聯(lián)手就英國(guó)劍橋分析公司數(shù)據(jù)泄露一事對(duì)Facebook展開調(diào)查。
無(wú)獨(dú)有偶，7月初，《華爾街日?qǐng)?bào)》曝光了Alphabet允許第三方應(yīng)用程序開發(fā)商掃描Gmail電子郵件內(nèi)容用于商業(yè)目的的做法。雖然Alphabet旗下子公司谷歌一年前已放棄通過(guò)掃描電子郵件內(nèi)容來(lái)投放廣告的做法，但該公司仍允許數(shù)百家外部開發(fā)商掃描注冊(cè)了基于電子郵件服務(wù)的Gmail用戶的收件箱。一些應(yīng)用開發(fā)商目前的員工以及前雇員向《華爾街日?qǐng)?bào)》表示，這些服務(wù)通常使用免費(fèi)的應(yīng)用程序和服務(wù)來(lái)誘使用戶允許應(yīng)用接觸電子郵件收件箱，但沒有明確告知收集了哪些數(shù)據(jù)以及這些數(shù)據(jù)的用途。
OTT遭遇空前信任危機(jī)
對(duì)于一家市值近6000億美元、2017年凈利潤(rùn)160億美元的公司來(lái)說(shuō)，50萬(wàn)英鎊的罰金微不足道，然而，OTT公司在這一事件中受到最大的損失并不是金錢。這一系列事件，使得OTT公司正在面臨著空前的信任危機(jī)。數(shù)據(jù)處理不當(dāng)造成的丑聞給Facebook的聲譽(yù)帶來(lái)的損害是巨大的，一項(xiàng)受Openet委托進(jìn)行的新研究表明，用戶對(duì)OTT提供商的信任度目前正處于歷史最低水平。“自劍橋分析公司丑聞以來(lái)，大約有2000萬(wàn)人刪除了他們的Facebook賬戶，我們的受訪者中有60％已經(jīng)改變了他們的隱私設(shè)置。并且這一趨勢(shì)不僅僅針對(duì)社交媒體公司，還波及了其他OTT服務(wù)提供商。”Openet首席執(zhí)行官Niall Norton表示。
值得注意的正是這一點(diǎn)，F(xiàn)acebook數(shù)據(jù)丑聞并不僅僅影響了自己公司的聲譽(yù)，它還影響了人們對(duì)數(shù)字服務(wù)提供商的整體信任感。
在美國(guó)、英國(guó)、巴西和菲律賓接受調(diào)查的1500名受訪者中，過(guò)半的受訪者表示，在劍橋分析公司披露了Facebook的數(shù)據(jù)丑聞后，他們不太可能與OTT公司分享自己的數(shù)據(jù)。這種趨勢(shì)也擴(kuò)散到了其他的免費(fèi)數(shù)字服務(wù)，因?yàn)槿藗冿@然已經(jīng)形成這種印象——這些互聯(lián)網(wǎng)公司不會(huì)免費(fèi)提供服務(wù)而不期待回報(bào)。
機(jī)會(huì)青睞有準(zhǔn)備的人
消費(fèi)者可能正在準(zhǔn)備拒絕OTT提供商，轉(zhuǎn)而支持更值得信賴的品牌。這給電信運(yùn)營(yíng)商提供了一個(gè)將自己打造成更值得信賴的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)提供者的機(jī)會(huì)。
“到目前為止，像Netflix或優(yōu)步這樣的數(shù)字服務(wù)公司已被視為提供個(gè)性化數(shù)字體驗(yàn)和服務(wù)的典型代表。”Norton表示，“但有些公司在使用消費(fèi)者數(shù)據(jù)時(shí)過(guò)于自由，以至于給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響。”
自Facebook數(shù)據(jù)丑聞以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)數(shù)字服務(wù)公司和個(gè)人數(shù)據(jù)的態(tài)度已經(jīng)受到影響，一些消費(fèi)者甚至刪除賬戶以示抗議。事實(shí)上，許多人表示，如果自己的數(shù)據(jù)不會(huì)被濫用，他們有興趣為服務(wù)付費(fèi)。這意味著“免費(fèi)增值”時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。消費(fèi)者顯然在呼吁與以往不同的附加服務(wù)，例如可信度。
“機(jī)會(huì)總是青睞有準(zhǔn)備的人。”這種對(duì)OTT提供商不信任局面的出現(xiàn)正當(dāng)時(shí)。因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商為了重振收入來(lái)源，正在努力將自己轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字服務(wù)提供商。因此，OTT運(yùn)營(yíng)商的損失可能成為全球電信公司的收獲，前提是他們可以對(duì)自己客戶的品牌忠誠(chéng)度和信任水平善加利用。
“我認(rèn)為電信公司已經(jīng)獲得了一定程度的消費(fèi)者信任，因?yàn)槿藗冊(cè)谙螂娦胚\(yùn)營(yíng)商提供自己的銀行信息時(shí)不會(huì)三思而后行。多年以前，電信公司已經(jīng)能夠看到用戶正在訪問(wèn)的網(wǎng)站信息，但電信運(yùn)營(yíng)商從未濫用過(guò)這個(gè)權(quán)限。”Norton說(shuō)。
“傳統(tǒng)上，盡管擁有豐富的用戶數(shù)據(jù)，但移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在使用用戶數(shù)據(jù)方面采用了更加保守的方法。”Norton表示， “在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，這種保守的數(shù)據(jù)使用方法已被證明不利于運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字化工作，特別是與其他數(shù)字優(yōu)先公司相比。”
但時(shí)代在變化，顯然，消費(fèi)者在交出個(gè)人數(shù)據(jù)換取服務(wù)時(shí)，已經(jīng)開始期待更多。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商有機(jī)會(huì)回應(yīng)消費(fèi)者的這一需求。但要取得成功，他們必須從社交媒體和數(shù)字服務(wù)公司的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。數(shù)據(jù)收集和注冊(cè)流程的透明度是消費(fèi)者現(xiàn)在的首要關(guān)切。在抓住新的數(shù)字機(jī)遇時(shí)，運(yùn)營(yíng)商必須牢記這一點(diǎn)。
因此，電信運(yùn)營(yíng)商目前缺乏的不是用戶的信任，而是用戶對(duì)其數(shù)字服務(wù)提供商這一新角色的信心。可能電信公司的基因使其做不到像Facebook那樣的創(chuàng)新，但他們可以與業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)合作彌補(bǔ)這一短板。電信運(yùn)營(yíng)商仍需努力應(yīng)對(duì)巨大的文化慣性。
隨著電信公司將其傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變?yōu)楦訑?shù)字化的服務(wù)組合，客戶信任和品牌忠誠(chéng)度將成為走向成功的敲門磚。
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