發文機：工業和信息化部
標　題：工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2017年第3號）
發文字：工信部信管函[2017]324號
成文日期：2017-07-27
發布日期：2017-07-31
文章來源：信息通信管理局
分　　類：信息通信管理

工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2017年第3號）

工信部信管函[2017]324號

為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2017年第二季度電信服務有關情況通告如下：
 

一、電信服務基本情況
 

（一）服務能力穩步提升。截至二季度末，全國電話用戶總數達到15.65億戶，其中移動電話用戶13.65億戶。“寬帶中國”戰略穩步推進，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達到3.22億戶，其中20Mbps及以上用戶占比達86%，50Mbps及以上用戶占比達54.2%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數達到2.61億戶，占固定寬帶用戶總數的80.9%。移動寬帶用戶達到10.4億戶，其中4G用戶保持穩步增長，全國新增4G用戶1.18億戶，總數達到8.88億戶，占比達65.1%。
 

（二）網絡運行安全暢通。二季度，全國電信網和互聯網運行平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。二季度，通信行業周密部署，認真落實，圓滿完成“一帶一路”高峰論壇通信保障任務；同時加強監測、快速響應，做好防汛抗洪和各類突發事件應急通信保障。據統計，各類災害造成全國共1.9萬個基站退服、4996公里通信線路受損。通信業累計投入應急通信保障人員6.4萬人次、應急車輛2.3萬臺次、油機2.8萬臺次，發送公益應急短信息達8548萬條，及時搶修恢復受損通信設施，保障搶險救災指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，確保了公眾通信網絡整體運行平穩。
 

（三）互聯網與經濟社會各領域深度融合成效顯著。工業和信息化部發布《工業和信息化部辦公廳關于全面推進移動物聯網（NB-IoT）建設發展的通知》，推進NB-IoT網絡部署和拓展行業應用，促進“大眾創業、萬眾創新”和“互聯網+”發展。截至二季度末，移動互聯網接入流量累計達88.9億吉比特，同比增長136.8%；固定互聯網寬帶接入流量達844.3億吉比特，保持穩步快速增長；智能手機出貨量達到2.26億部，同比下降3.9%；物聯網終端用戶達到1.81億戶，同比增長120%。
 

二、電信用戶申訴舉報情況
 

（一）電信服務申訴情況。二季度，工業和信息化部及各?。ㄗ灾螀^、直轄市）電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴13473人次，同比下降41.8%，環比上升7.7%；季度百萬用戶申訴率為7.2人次，同比下降5.7人次，環比上升0.4人次（詳見附件1、2）。收費爭議類申訴占比31.3%，環比上升2.1個百分點，用戶主要反映流量費用爭議和套餐收費爭議；用戶服務類申訴占比46.6%，環比下降1.6個百分點；網絡質量類申訴占比22.1%，環比下降0.5個百分點。
 

各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。
 

（二）垃圾短信舉報情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報38470件，同比上升1.2%，環比上升74.4%。其中，點對點類垃圾短信舉報7694件，占舉報總量的20.0%，較上季度下降18.2個百分點，被舉報率為5.1件/百萬用戶，環比下降12.1%；端口類舉報23824件，占舉報總量的61.9%，較上季度上升32.3個百分點，被舉報率為16.6件/億條，環比上升2.1%；疑似偽基站發送短信相關舉報6952件，占舉報總量的18.1%，較上季度下降14.1個百分點。從內容看，商業廣告營銷類占比76.6%，較上季度有所上升，主要涉及商品零售營銷、金融保險推銷等；涉嫌違法犯罪類占比23.4%，主要涉及欺詐、非法經營活動等。相關電信企業已將發送垃圾短信的號碼及端口進行處置，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。
 

（三）不良手機應用舉報情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報174113件次，同比上升0.84%，環比下降50.44%。通過“安全百店”聯動機制，聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的677款不良手機應用進行了下架處理。
 

三、電信服務監管情況
 

（一）二季度，工業和信息化部召開全國電信行業行風建設和糾風工作電視電話會議，傳達《工業和信息化部關于2017年電信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》，部署行風糾風兩個方面七項重點工作。
 

（二）二季度，工業和信息化部發布《工業和信息化部關于開展寬帶接入服務行為專項整治工作的通知》，在全國范圍內開展寬帶接入服務行為專項整治工作，重點整治業務宣傳不規范、協議內容不完善、寬帶接入速率不達標等問題，進一步規范寬帶接入服務行為，維護用戶合法權益，促進行業健康發展。
 

（三）二季度，工業和信息化部組織對55家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發現違規軟件42款，涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題（詳見附件3），已責令下架。組織對三家基礎電信企業和130家增值電信企業300項業務進行抽查，發現7項增值業務存在問題，涉及業務內容更新不及時、業務無法使用等（詳見附件4），已督促整改。
 

工業和信息化部、各?。ㄗ灾螀^、直轄市）通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定，對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦18件次，查處違規電信企業17家。
 

（四）二季度，工業和信息化部繼續保持對網上改號軟件的高壓嚴打態勢。截至6月底，累計屏蔽搜索結果超過3億條，刪除下載和鏈接信息58萬余條，聯動“安全百店”106家手機應用商店累計下架改號軟件880個；電商平臺累計發現并下架改號軟件產品1118個，處理商戶811戶；社交網絡累計清理2864條改號軟件信息，處理賬號334個，網上改號軟件得到進一步清理。同時，繼續實行對境外“+86”虛假號碼的攔截，累計攔截非法境外呼叫1114.5萬次。
 

（五）二季度，工業和信息化部組織開展了2017年第一次智能手機證后監督檢查，共抽查了25款智能手機的操作系統和3291款預置應用軟件，被抽查產品的操作系統及預置應用軟件的標準符合性持續改善，整體安全能力進一步提升。在抽查過程中，發現1款智能手機在信息安全方面存在操作系統安全防護能力缺失問題（詳見附件5）。工業和信息化部根據《電信設備進網管理辦法》等相關規定，已責令有關企業進行整改，采取有效措施維護用戶個人信息安全和合法權益。
 

（六）二季度，工業和信息化部組織3個防范打擊通訊信息詐騙督導檢查組，對山東、上海、福建、廣東、廣西、海南6個?。ㄊ校┎糠只A電信企業開展了一輪防范打擊通訊信息詐騙專項督導檢查，對檢查發現的問題要求企業限期整改。
 

四、經營及消費提示
 

（一）經營提示
 

1.各企業要認真貫徹落實《工業和信息化部關于2017年電信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》和全國電視電話會議精神，抓好重點工作任務的落實，提高責任意識和服務水平，切實維護用戶合法權益，推動行業風氣持續改善。
 

2.各相關企業要按照《工業和信息化部關于開展寬帶接入服務行為專項整治工作的通知》等有關文件規定和要求，對本企業寬帶接入服務能力、服務行為、宣傳材料、用戶服務協議等進行全面自查，及時糾正發現的問題，并舉一反三，全面整改。
 

3.多地陸續進入汛期，時有重大汛情發生，各基礎電信企業要嚴格落實《工業和信息化部辦公廳關于做好2017年防汛抗旱通信保障工作的通知》，完善防汛抗旱通信保障預案機制，開展通信設施隱患排查和防險加固，加強應急設備維護和物資儲備，全力做好汛旱災情應急通信保障。
 

（二）消費提示
 

1.工業和信息化部提醒廣大用戶辦理寬帶業務時，仔細閱讀服務協議，重點關注所選寬帶業務的上下行速率、對應的資費標準及交費方式、接入實現方式等內容，結合自身需求選擇適合的產品。
 

2.工業和信息化部提醒廣大用戶暑期跨省及出境旅行時，及時查詢通話、移動數據流量等業務使用量和賬戶余額，注意查收消費提示信息。
 

3.工業和信息化部提醒廣大用戶，暑期是針對學生類用戶通訊信息詐騙高發時段，請廣大用戶特別是學生用戶提高警惕。
  
　　附件1：2017年二季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表
　　
　　附件2：2017年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單
　　
　　附件3：2017年二季度檢測發現問題的應用軟件名單
　　
　　附件4：2017年二季度電信服務和收費抽測發現問題的增值電信企業名單
　　
　　附件5：2017年第一次證后監督檢查中發現問題的智能手機名單
 

工業和信息化部


2017年7月27日