東方明珠正加速其數(shù)字化能力的構(gòu)建步伐，依托人工智能技術(shù)重塑媒體技術(shù)的基石，全力推動(dòng)以高技術(shù)含量、高效能運(yùn)作、高質(zhì)量產(chǎn)出為鮮明特征的媒體新型生產(chǎn)力的發(fā)展。同時(shí)，公司設(shè)立了創(chuàng)新引導(dǎo)資金，旨在加速生成式人工智能技術(shù)在各類(lèi)實(shí)際場(chǎng)景中的應(yīng)用落地。

步入2024年，其旗下東方購(gòu)物率先行動(dòng)，創(chuàng)新性地推出了AI智能客服系統(tǒng)，通過(guò)精心培育購(gòu)物智能體，全力構(gòu)建智慧服務(wù)的新生態(tài)，力求為顧客、供應(yīng)商及員工帶來(lái)更加便捷、高效的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)。

近期，“東方購(gòu)物AI智能客服”已成功完成了上海市生成式人工智能服務(wù)登記備案。根據(jù)上海市網(wǎng)信辦發(fā)布的《生成式人工智能服務(wù)管理暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定，東方購(gòu)物將在其自有移動(dòng)客戶(hù)端APP的醒目位置以及使用AIGC技術(shù)的產(chǎn)品詳情頁(yè)面上，明確標(biāo)注所獲得的上線(xiàn)編號(hào)。

此次備案的順利完成，不僅充分證明了東方購(gòu)物智能客服在合規(guī)運(yùn)營(yíng)和技術(shù)革新方面已達(dá)到上海市的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，更在網(wǎng)絡(luò)安全層面確保了用戶(hù)數(shù)據(jù)信息留存的安全性和可靠性。這不僅是東方購(gòu)物作為國(guó)有企業(yè)所展現(xiàn)出的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，更有助于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)朝著更加規(guī)范、健康的方向發(fā)展。

在東方購(gòu)物以用戶(hù)體驗(yàn)為核心、積極向移動(dòng)端轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，公司直面互聯(lián)網(wǎng)電商在技術(shù)、商品等方面的激烈競(jìng)爭(zhēng)，勇于擔(dān)當(dāng)、奮力前行，為集團(tuán)和東方明珠積極拓展面向終端用戶(hù)的新零售市場(chǎng)貢獻(xiàn)了自己的力量。

東方購(gòu)物通過(guò)整合新型生產(chǎn)力與業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在傳統(tǒng)呼叫中心人工客服的基礎(chǔ)上，初步搭建起了覆蓋全渠道、特別是移動(dòng)端的智能化客服體系。這一體系通過(guò)機(jī)器智能與傳統(tǒng)人工客服的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了智能客服對(duì)用戶(hù)需求的快速響應(yīng)，以及人工客服對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的協(xié)同處理，從而大幅提升了服務(wù)效率和用戶(hù)體驗(yàn)。目前，該服務(wù)已于2024年底在東方購(gòu)物小程序端正式上線(xiàn)，并計(jì)劃于2025年1月底在東方購(gòu)物APP端全面推出。

借助大模型的強(qiáng)大能力，智能客服能夠自動(dòng)識(shí)別并快速響應(yīng)用戶(hù)對(duì)商品的咨詢(xún)需求，幫助用戶(hù)輕松鎖定心儀商品。同時(shí)，它還能高效處理用戶(hù)的積分、禮包、預(yù)付款、優(yōu)惠券等查詢(xún)需求，為用戶(hù)提供最新的活動(dòng)和促銷(xiāo)信息，讓用戶(hù)能夠“安心”地掌握訂單配送的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。

系統(tǒng)已建立了107個(gè)用戶(hù)標(biāo)簽，基于顧客的屬性、消費(fèi)偏好和行為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)觸達(dá)。通過(guò)人群圈選技術(shù)與智能外呼系統(tǒng)的結(jié)合，東方購(gòu)物的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)取得了顯著成果，月均外呼量超過(guò)66000次，人力效率提升了6倍，有效提升了用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的效果。

考慮到東方購(gòu)物的主要用戶(hù)群體為上海本地消費(fèi)者，系統(tǒng)特別增設(shè)了上海話(huà)方言轉(zhuǎn)譯功能，以提供更加貼近本地用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，系統(tǒng)還將繼續(xù)推進(jìn)跨平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)，在提供多渠道服務(wù)的同時(shí)，也期望能夠服務(wù)于更多的ToC端業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提升東方明珠用戶(hù)的私域運(yùn)營(yíng)能力。

在積極打造AI智能客服系統(tǒng)的過(guò)程中，東方購(gòu)物在技術(shù)能力、數(shù)據(jù)處理及前端展現(xiàn)等方面均取得了顯著的進(jìn)步，目前已初步具備了購(gòu)物智能體的能力。

展望未來(lái)，東方購(gòu)物將繼續(xù)秉承“以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)、以用戶(hù)為中心”的發(fā)展理念，進(jìn)一步深化購(gòu)物智能體的屬性，以新型生產(chǎn)力提升服務(wù)品質(zhì)，不斷拓寬新技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景，致力于為用戶(hù)打造一個(gè)更加安心、貼心的數(shù)字化消費(fèi)環(huán)境，讓每一次的互動(dòng)都成為用戶(hù)愉快的體驗(yàn)。