近日，甘肅省廣播電視局印發(fā)了《甘肅省廣播電視村村通戶戶通長(zhǎng)效運(yùn)維監(jiān)管方案》的通知。

本方案按照“政府主導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、可管可控、優(yōu)勝劣汰”的原則，以保障村村通、戶戶通用戶設(shè)備安全高效運(yùn)行為重點(diǎn)，以促進(jìn)村村通、戶戶通標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)為主要內(nèi)容。

甘肅省村村通、戶戶通運(yùn)營(yíng)維護(hù)的監(jiān)管主體是甘肅省廣播電視局，具體承辦部門是甘肅省局公共服務(wù)處。本方案監(jiān)管對(duì)象是與省局簽訂《村村通戶戶通運(yùn)維服務(wù)協(xié)議》、并承擔(dān)運(yùn)維任務(wù)的甘肅省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。

監(jiān)管內(nèi)容：

（一）運(yùn)維網(wǎng)點(diǎn)布局

（二）用戶數(shù)量

（三）服務(wù)質(zhì)量與人員配置

（四）運(yùn)維經(jīng)費(fèi)的管理和使用

（五）接收設(shè)備和工號(hào)管理

（六）運(yùn)維和投訴機(jī)制的建立

（七）用戶問卷調(diào)查工作管理

評(píng)價(jià)指標(biāo)：

（一）運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化率

（二）用戶滿意度

（三）投訴返訴率

（四）服務(wù)辦結(jié)率

（五）總體評(píng)價(jià)

監(jiān)管方法：

（一）定期開展巡查

（二）組織綜合評(píng)價(jià)

（三）做好投訴受理與反饋工作

（四）定期通報(bào)工作情況

（五）落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制

保障措施：

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

（二）明確職責(zé)分工

（三）健全綜合評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制

（四）加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)支撐

（五）爭(zhēng)取政策支持

（六）加大宣傳和培訓(xùn)力度

 

通知原文如下：

 

關(guān)于印發(fā)《甘肅省廣播電視村村通戶戶通

長(zhǎng)效運(yùn)維監(jiān)管方案》的通知

甘廣局發(fā)〔2019〕76號(hào)

各市（州）文化廣電和旅游局（文化和旅游局），甘肅礦區(qū)文廣新局，省廣電網(wǎng)絡(luò)公司，局相關(guān)處室：

《甘肅省廣播電視村村通、戶戶通長(zhǎng)效運(yùn)維監(jiān)管方案》已經(jīng)省局同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。各級(jí)廣電部門要將此通知轉(zhuǎn)發(fā)所轄縣（區(qū)）廣電局，抓好貫徹落實(shí)。

原《甘肅省廣播電視村村通、戶戶通長(zhǎng)效運(yùn)維監(jiān)管方案工（試行）》同時(shí)廢止。

甘肅省廣播電視局

2019年9月29日

 

附件：甘肅省廣播電視村村通戶戶通長(zhǎng)效運(yùn)維監(jiān)管方案

 

甘肅省廣播電視村村通戶戶通

長(zhǎng)效運(yùn)維監(jiān)管方案

為規(guī)范全省村村通、戶戶通運(yùn)行維護(hù)秩序，切實(shí)保障農(nóng)村地區(qū)群眾收聽收看廣播電視節(jié)目的基本公共文化權(quán)益，更好地為全省農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)，根據(jù)《公共文化服務(wù)保障法》《廣播電視管理?xiàng)l例》《衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)定》《甘肅省廣播電視管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章，結(jié)合本省實(shí)際，制定本方案。

一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，按照“政府主導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、可管可控、優(yōu)勝劣汰”的原則，以保障村村通、戶戶通用戶設(shè)備安全高效運(yùn)行為重點(diǎn)，以促進(jìn)村村通、戶戶通標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)為主要內(nèi)容，堅(jiān)持公益性和服務(wù)性為主，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)維護(hù)實(shí)施主體責(zé)任，規(guī)范和約束運(yùn)營(yíng)維護(hù)行為，努力構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的村村通、戶戶通運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系。

二、監(jiān)管主體、監(jiān)管對(duì)象及其責(zé)任

全省村村通、戶戶通運(yùn)營(yíng)維護(hù)的監(jiān)管主體是省廣播電視局，具體承辦部門是省局公共服務(wù)處。主要負(fù)責(zé)全省村村通、戶戶通運(yùn)營(yíng)維護(hù)的總體規(guī)劃，制定相關(guān)政策措施；對(duì)《運(yùn)維實(shí)施方案》的貫徹實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，依法依規(guī)查處違規(guī)行為；按年度對(duì)省級(jí)和市州運(yùn)維機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)運(yùn)維機(jī)構(gòu)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，定期通報(bào)情況。

各市（州）、縣（市、區(qū)）廣播電視行政主管部門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)村村通、戶戶通運(yùn)營(yíng)維護(hù)的日常監(jiān)管和評(píng)價(jià)工作，定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)各級(jí)運(yùn)維網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督和抽查，對(duì)非法經(jīng)營(yíng)和倒賣村村通、戶戶通設(shè)備，服務(wù)質(zhì)量低劣、服務(wù)不到位，違規(guī)亂收費(fèi)等群眾反映突出的違規(guī)行為，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定予以查處。

本方案監(jiān)管對(duì)象是與省局簽訂《村村通戶戶通運(yùn)維服務(wù)協(xié)議》、并承擔(dān)運(yùn)維任務(wù)的甘肅省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司。運(yùn)維機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家和省上有關(guān)衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施管理規(guī)章制度和規(guī)定，對(duì)進(jìn)入銷售安裝環(huán)節(jié)的村村通、戶戶通設(shè)備的質(zhì)量審查把關(guān)，依據(jù)國(guó)家和省上相關(guān)政策法規(guī)，制定科學(xué)合理、運(yùn)行順暢、服務(wù)全面的運(yùn)維實(shí)施細(xì)則，在運(yùn)維體系的搭建、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局、服務(wù)隊(duì)伍的配置、服務(wù)流程的規(guī)范、運(yùn)維經(jīng)費(fèi)的使用和內(nèi)部監(jiān)督考核等方面做出詳細(xì)規(guī)定，并根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的實(shí)際，不斷修訂和完善。

三、監(jiān)管內(nèi)容

（一）運(yùn)維網(wǎng)點(diǎn)布局。原則上應(yīng)在用戶數(shù)量比較集中的中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置運(yùn)維網(wǎng)點(diǎn)，平均每個(gè)縣（區(qū)）設(shè)置2-5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)維網(wǎng)點(diǎn)，以能輻射周邊用戶數(shù)量較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)為宜，具備基本的辦公條件和方便開展維修維護(hù)服務(wù)工作。各運(yùn)維網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保證充足的備機(jī)備件。

（二）用戶數(shù)量。鼓勵(lì)用戶通過直播衛(wèi)星收聽收看廣播電視節(jié)目，除自然損耗和用戶自愿選擇外，保持用戶數(shù)量穩(wěn)定。

（三）服務(wù)質(zhì)量與人員配置。從用戶報(bào)修到返回用戶正常使用，整個(gè)過程應(yīng)保證高效優(yōu)質(zhì)，一般故障當(dāng)場(chǎng)解決，復(fù)雜問題在7個(gè)工作日內(nèi)解決，服務(wù)人員應(yīng)做到服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備不少于1人的技術(shù)人員，并保證不間斷的技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)工作。

（四）運(yùn)維經(jīng)費(fèi)的管理和使用。運(yùn)維機(jī)構(gòu)維護(hù)服務(wù)費(fèi)的收繳必須嚴(yán)格執(zhí)行總局相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，應(yīng)嚴(yán)格遵守契約服務(wù)規(guī)定，禁止違規(guī)收費(fèi)和亂收費(fèi)。運(yùn)維經(jīng)費(fèi)的使用必須遵守相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)管理，只能用于衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施運(yùn)行維護(hù)方面，專款專用，不得挪作他用。

（五）接收設(shè)備和工號(hào)管理。運(yùn)維機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格管理各自區(qū)域的戶戶通設(shè)備，尤其對(duì)已解鎖的設(shè)備必須嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，由專人管理，禁止戶戶通設(shè)備跨縣區(qū)使用或進(jìn)城流轉(zhuǎn)。任何單位和個(gè)人不得非法收購(gòu)和倒賣戶戶通設(shè)備，禁止銷售和安裝非法戶戶通設(shè)備。運(yùn)維機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格管理工號(hào)，并按照用戶管理平臺(tái)的操作程序進(jìn)行登錄操作。

（六）運(yùn)維和投訴機(jī)制的建立。運(yùn)維機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《運(yùn)維實(shí)施方案》要求建立科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的工作運(yùn)行和績(jī)效考核機(jī)制，制定服務(wù)規(guī)范和流程。設(shè)立投訴與回復(fù)窗口。

（七）用戶問卷調(diào)查工作管理。運(yùn)維機(jī)構(gòu)應(yīng)按照廣播電視行政主管部門的要求，配合問卷調(diào)查人員在轄區(qū)內(nèi)開展用戶問卷調(diào)查工作。對(duì)反饋的問題意見，及時(shí)做好整改工作，不斷提高運(yùn)維工作質(zhì)量和效率。

四、評(píng)價(jià)指標(biāo)

選取運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化率、用戶滿意度、投訴返訴率及服務(wù)辦結(jié)率作為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，各項(xiàng)指標(biāo)選取和計(jì)算方法如下：

（一）運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化率。按照《運(yùn)維實(shí)施方案》制定的運(yùn)維工作體系，綜合以下4項(xiàng)內(nèi)容，按百分比計(jì)算，確定運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化率。

1．機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。包括運(yùn)維機(jī)構(gòu)及網(wǎng)點(diǎn)布局、辦公設(shè)施與人員配備、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、用戶數(shù)量，占標(biāo)準(zhǔn)化總體35%。

2．制度建設(shè)與臺(tái)賬資料。包括管理制度、工作檔案、臺(tái)賬報(bào)表、服務(wù)流程、工號(hào)管理，占標(biāo)準(zhǔn)化總體30%。

3．服務(wù)質(zhì)量。包括服務(wù)收費(fèi)、備品備件，占標(biāo)準(zhǔn)化總體20%。

4．人員技能和培訓(xùn)，占標(biāo)準(zhǔn)化總體15%。

（二）用戶滿意度。以年度評(píng)價(jià)工作群眾調(diào)查問卷為依據(jù)，用隨機(jī)抽樣調(diào)查用戶滿意數(shù)占被調(diào)查用戶數(shù)的百分比表示，按戶戶通有效用戶總數(shù)的0.1%抽樣調(diào)查，確定用戶滿意度。

（三）投訴返訴率。以縣（市、區(qū)）為單位，用各縣（市、區(qū)）用戶投訴次數(shù)占當(dāng)?shù)赜脩艨倲?shù)的百分比表示。以總局衛(wèi)星直播管理中心戶戶通客服平臺(tái)和省廣播電視局網(wǎng)站監(jiān)管平臺(tái)及各市（州）廣播電視行政主管部門網(wǎng)站及投訴電話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。自監(jiān)管方案實(shí)施之日起計(jì)算，每起投訴按1次計(jì)算；投訴后因服務(wù)不到位產(chǎn)生返訴的，在用戶第一次申請(qǐng)服務(wù)起3個(gè)月內(nèi)的，第一次返訴的在投訴總數(shù)中加2次；第二次返訴在投訴總數(shù)中加4次，依次類推。

（四）服務(wù)辦結(jié)率。運(yùn)維機(jī)構(gòu)客服平臺(tái)自接到用戶申請(qǐng)服務(wù)電話起，在7個(gè)工作日內(nèi)完成維護(hù)服務(wù)任務(wù)。服務(wù)辦結(jié)率=完成服務(wù)的用戶數(shù)/接到申請(qǐng)服務(wù)的用戶數(shù)×100%。每延長(zhǎng)一天，扣除1%，依次類推，取各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)辦結(jié)率平均值。

（五）總體評(píng)價(jià)。分為優(yōu)秀（100-95分）、良好（94-85分）、合格（84-75分）、不合格（74分以下）4個(gè)等次。總體評(píng)價(jià)=[運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化率+用戶滿意度+（1-投訴返訴率）+網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)辦結(jié)率]/4×100。

五、監(jiān)管方法

（一）定期開展巡查。省局每年對(duì)各市（州）和縣（市、區(qū)）運(yùn)維分支機(jī)構(gòu)及其所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)維網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次抽查。檢查的主要內(nèi)容包括：各運(yùn)維分支機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)工作狀況及運(yùn)行機(jī)制建立、落實(shí)情況，群眾投訴受理情況，服務(wù)流程規(guī)范情況，各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量及辦結(jié)情況，資費(fèi)收繳及管理，用戶滿意度等。檢查可采取現(xiàn)場(chǎng)查看、問卷調(diào)查與評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法綜合進(jìn)行。各市州、縣（市、區(qū)）廣播電視行政主管部門可結(jié)合各自實(shí)際，每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)運(yùn)維分支機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)開展1-2次檢查，并將檢查結(jié)果報(bào)上一級(jí)管理部門備案。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

（二）組織綜合評(píng)價(jià)。對(duì)照評(píng)價(jià)指標(biāo)，每年由省局對(duì)省級(jí)運(yùn)維機(jī)構(gòu)，各市州廣播電視行政主管部門對(duì)轄區(qū)縣、鄉(xiāng)運(yùn)維機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果將作為今后運(yùn)維資金分配的重要參考。

（三）做好投訴受理與反饋工作。在建立健全投訴受理機(jī)制的基礎(chǔ)上，對(duì)群眾投訴反映的問題，各級(jí)廣播電視行政主管部門和運(yùn)維機(jī)構(gòu)應(yīng)給予高度重視，認(rèn)真做好投訴受理和登記工作，督促相關(guān)機(jī)構(gòu)在規(guī)定的服務(wù)期限內(nèi)予以解決，并將處理結(jié)果及時(shí)向投訴人反饋。對(duì)確因客觀原因不能按時(shí)解決，需要延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)限的，應(yīng)向投訴人及時(shí)做好說(shuō)明和解釋工作，取得群眾理解，避免發(fā)生矛盾。

（四）定期通報(bào)工作情況。各級(jí)廣播電視行政主管部門和運(yùn)維機(jī)構(gòu)在方案實(shí)施過程中，應(yīng)加強(qiáng)信息溝通和聯(lián)系，定期將運(yùn)維情況及管理工作動(dòng)態(tài)報(bào)上一級(jí)管理部門備案，若有重大情況應(yīng)隨時(shí)上報(bào)。省局定期將有關(guān)政策和管理信息動(dòng)態(tài)在網(wǎng)站上發(fā)布，每半年將有關(guān)情況匯總后向全系統(tǒng)進(jìn)行通報(bào)，形成上下互聯(lián)、溝通順暢的信息通報(bào)和反饋機(jī)制，促進(jìn)運(yùn)維體系的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

（五）落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制。各級(jí)廣播電視行政主管部門要高度重視村村通、戶戶通管理工作，將其作為重要內(nèi)容納入年度目標(biāo)管理考核，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，靠實(shí)責(zé)任，對(duì)管理不到位，造成不良后果或影響的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人和機(jī)構(gòu)予以處理，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

六、獎(jiǎng)懲措施

（一）對(duì)投訴返訴率在3個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)到0.2%的提出警告；6個(gè)月內(nèi)累計(jì)投訴率達(dá)到0.5%的，責(zé)令其限期整改；整改不到位的，在全行業(yè)通報(bào)批評(píng)。

（二）進(jìn)入我省的衛(wèi)星電視廣播地面接收設(shè)施，必須有國(guó)家廣播電視總局頒發(fā)的廣播電視設(shè)備入網(wǎng)資格認(rèn)定，且經(jīng)國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)合格。因產(chǎn)品質(zhì)量原因給用戶造成損失的，運(yùn)維機(jī)構(gòu)要向用戶全額賠償。

（三）對(duì)運(yùn)維網(wǎng)點(diǎn)建立不完善，維護(hù)能力差、用戶投訴率高的運(yùn)維機(jī)構(gòu)，省局責(zé)令限期改正，整改不到位的，將通報(bào)批評(píng)。

（四）違反總局維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，亂定價(jià)、亂收費(fèi)，或者對(duì)維護(hù)經(jīng)費(fèi)管理不嚴(yán)格、擠占挪用的情況，一經(jīng)查實(shí)，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予相關(guān)責(zé)任人紀(jì)律處分，并責(zé)令限期整改。

（五）對(duì)因管理不嚴(yán)，造成接收設(shè)備跨縣區(qū)安裝或進(jìn)城流轉(zhuǎn)的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)單位的責(zé)任；非法收購(gòu)和倒賣戶戶通設(shè)備的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)參與者給予嚴(yán)肅處理；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

（六）對(duì)總體評(píng)價(jià)達(dá)到優(yōu)秀等次的運(yùn)維機(jī)構(gòu)，省局給予通報(bào)表彰。對(duì)總體評(píng)價(jià)不合格的運(yùn)維機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期整改，對(duì)整改后仍不合格的，省局通報(bào)省級(jí)運(yùn)維機(jī)構(gòu)，并要求對(duì)相關(guān)單位責(zé)任人問責(zé)或給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

七、保障措施

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。村村通、戶戶通是廣播電視公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，為我省加快社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)、提高農(nóng)民群眾精神文化生活水平提供了重要保障和支撐。各級(jí)廣播電視行政主管部門和運(yùn)維機(jī)構(gòu)應(yīng)牢固樹立以人為本，服務(wù)至上的思想，努力做好我省村村通、戶戶通長(zhǎng)效運(yùn)維工作。

（二）明確職責(zé)分工。各級(jí)廣播電視行政主管部門和運(yùn)維機(jī)構(gòu)要按照政府主導(dǎo)、部門監(jiān)管、市場(chǎng)運(yùn)作、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，制定切實(shí)可行的管理制度和措施，明確責(zé)任分工，責(zé)任落實(shí)到人。

（三）健全綜合評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制。按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、可管可控、優(yōu)勝劣汰的原則，各級(jí)廣播電視行政主管部門對(duì)承擔(dān)村村通、戶戶通運(yùn)維任務(wù)的機(jī)構(gòu)主要采取定期和不定期抽查的方式對(duì)其運(yùn)維質(zhì)量和效率進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出獎(jiǎng)懲意見；通過建立健全覆蓋全面、監(jiān)管有力的綜合評(píng)價(jià)體系，為我省村村通、戶戶通長(zhǎng)期惠農(nóng)惠民提供制度保障。

（四）加強(qiáng)監(jiān)管和技術(shù)支撐。依托省局網(wǎng)站開設(shè)村村通、戶戶通運(yùn)營(yíng)維護(hù)監(jiān)督投訴專欄，確定專人進(jìn)行投訴受理和回復(fù)，及時(shí)向社會(huì)公布網(wǎng)址和各級(jí)廣播電視行政主管部門的投訴電話，并及時(shí)將有關(guān)情況進(jìn)行通報(bào)，進(jìn)一步提高監(jiān)管的效率和手段，為廣大農(nóng)民群眾和社會(huì)輿論提供有效的監(jiān)督窗口和平臺(tái)。

（五）爭(zhēng)取政策支持。積極爭(zhēng)取省財(cái)政支持，給予運(yùn)維機(jī)構(gòu)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼，并對(duì)貧困地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)給予一定傾斜。

（六）加大宣傳和培訓(xùn)力度。加強(qiáng)對(duì)村村通、戶戶通用戶的普及宣傳，將村村通、戶戶通設(shè)備使用常識(shí)、專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)地址、服務(wù)電話印制成宣傳冊(cè)下發(fā)用戶，使用戶掌握排除常用故障的方法，明確告知用戶維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到公開、透明，接受人民群眾監(jiān)督。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)能力和水平。